التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي وعصر الخدمات المصرفية الجديد في بنك البحرين الوطني
في القطاع المصرفي، نادراً ما تمنح التكنولوجيا المؤسسات رفاهية الوقت. فالتطور الرقمي يتطلب استراتيجية مستمرة واستباقية، وهو ما يتبناه بنك البحرين الوطني لتعزيز كفاءته وخدمة عملائه.
ترجم هذا المحتوى آليا باستخدام Gemini.
في القطاع المصرفي، نادراً ما تمنح التكنولوجيا المؤسسات رفاهية الوقت. فالنظام الذي يبدو متطوراً اليوم قد يصبح قديماً بسرعة، والخدمة الرقمية التي تلبي توقعات العملاء هذا العام قد تبدو بطيئة أو محدودة في العام التالي. بالنسبة لرازي أمين، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في مجموعة بنك البحرين الوطني (NBB)، فإن هذه الوتيرة هي التي شكلت طريقة تفكير البنك بشأن الاستثمار في التكنولوجيا.
يوضح أمين أن بنك البحرين الوطني يتعامل مع التكنولوجيا كالتزام مستمر. فهي ليست ترقية دورية أو مجرد استجابة لتغيرات السوق، بل هي أولوية استراتيجية ثابتة تحظى بدعم من أعلى المستويات في المؤسسة، وتتم مراجعتها مع إدراك أن البيئة المحيطة بها في حالة حركة دائمة.
“التكنولوجيا التي تمتلكها اليوم قد تصبح عتيقة غداً”، يقول أمين. “إذا قمت بتأخير استثمارك في التكنولوجيا ليوم واحد فقط، فإنك تخاطر بالتخلف عن ركب التحول الرقمي العالمي”.
هذا الشعور بالاستعجال يبرر اتباع نهج منظم للتحول. يضع بنك البحرين الوطني استراتيجية رقمية كل ثلاث سنوات تقريباً، مع مراجعتها بانتظام للتأكد من بقائها ذات صلة. ويسمح هذا النهج للبنك بتحديد الاتجاه مع ترك مساحة كافية للتعديل عندما تتغير ظروف السوق، أو عندما تتحول سلوكيات العملاء، أو عندما تتطور التقنيات الجديدة بشكل أسرع من المتوقع.
“ما قد يبدو الاتجاه الصحيح قبل ثلاث سنوات قد لا يكون مناسباً في ظل الظروف الحالية”، يضيف أمين.
هذا هو أساس فلسفة التكنولوجيا في بنك البحرين الوطني. يستثمر البنك برؤية مستقبلية لما تتجه إليه التكنولوجيا، ثم يبدأ في بناء القدرات قبل أن تصبح متطلبات صناعية. وبالنسبة لأمين، هذا هو ما يميز القائد التكنولوجي عن المؤسسة التي تحاول اللحاق بالركب.
“استراتيجيتنا التكنولوجية ليست رد فعل على الأحداث”، يقول، “بل هي رؤية استشرافية للمستقبل”.
القيمة وراء كل استثمار
ومع ذلك، لا تزال الاستراتيجية الاستشرافية بحاجة إلى إثبات قيمتها. في بنك البحرين الوطني، يتم قياس الاستثمارات التكنولوجية من خلال معايير واضحة ومؤشرات أداء تتم مراقبتها باستمرار. ينظر البنك في كيفية تحسين التكنولوجيا للخدمة، وكيفية تعزيز الكفاءة التشغيلية، ومدى حمايتها للعملاء في بيئة تتزايد فيها المخاطر الرقمية.
تعتبر هذه النقطة الأخيرة بالغة الأهمية بالنسبة لأمين. فمع تقدم الخدمات المصرفية الرقمية، تصبح تهديدات الاحتيال والأمن السيبراني أكثر تعقيداً. وفي هذا السياق، يتحول الاستثمار التكنولوجي من مجرد أداة لتمكين خدمات أسرع أو قنوات أكثر ملاءمة، إلى ضمان قدرة العملاء على استخدام تلك القنوات بأمان.
“ينصب تركيزنا الرئيسي على ضمان قيامنا بالاستثمارات التكنولوجية الصحيحة لحماية عملائنا أثناء استخدام خدماتنا الرقمية وحماية أموالهم من الاحتيال”، يقول أمين.
هذا يضع حماية العملاء في قلب أداء التكنولوجيا. يجب أن يؤدي الاستثمار الناجح إلى تحسين التجربة وزيادة الكفاءة وتعزيز الثقة. يتم تقييم هذه النتائج مقابل معايير محددة مسبقاً، مما يساعد البنك على تحديد ما إذا كان الاستثمار لا يزال يحقق النتائج المرجوة منه.
تعتبر المراجعة المستمرة أمراً مهماً لأن التطورات التكنولوجية لا تتوقف. فالحل الذي تم الحصول عليه مؤخراً قد يتجاوزه بسرعة شيء أكثر تقدماً. وتتمثل إجابة بنك البحرين الوطني في التعامل مع التقييم كعملية مستمرة، حيث يتم اختبار كل نظام وأداة مقابل احتياجات البنك المتغيرة وتوقعات عملائه.
قراءة الإشارات مبكراً
داخل قسم التكنولوجيا في بنك البحرين الوطني، يشير أمين إلى فريق متخصص مكلف بالنظر إلى ما هو أبعد من الاحتياجات الفورية للبنك. ويصفهم بـ “المفكرين خارج الصندوق”. دورهم هو مراقبة السوق، ودراسة الاتجاهات الناشئة، وتحديد الفرص في وقت مبكر بما يكفي ليتمكن البنك من التحرك قبل أن تصبح تلك التقنيات سائدة.
الهدف بسيط: تجنب الانتظار حتى يصبح التطور أمراً لا مفر منه.
يعكس هذا النهج طبيعة السوق البحريني. يصفه أمين بأنه متقبل للغاية للتكنولوجيا، مع عملاء سريعو التكيف مع الحلول الجديدة ويتوقعون من المؤسسات المالية مواكبة ذلك. هذا يخلق ضغطاً، ولكنه يخلق أيضاً زخماً.
“إنهم يطالبون باستمرار بأحدث التقنيات”، يقول. “لسنا بحاجة لإقناع العملاء بتبني حلول جديدة، فهم يريدونها بالفعل”.
بالنسبة للبنك، يغير ذلك المهمة، حيث يصبح الابتكار وسيلة لمواكبة قاعدة عملاء تدرك بالفعل قيمة السرعة والراحة والوظائف الجديدة. لذلك، يركز فرق التكنولوجيا في بنك البحرين الوطني على مراقبة السوق باستمرار، وتقييم ما هو قادم، وتحديد كيفية تحويل التبني المبكر إلى خدمة أفضل.
ما الذي يغيره الذكاء الاصطناعي داخل البنك
قليلة هي التقنيات التي غيرت الحوار بالسرعة التي غيره بها الذكاء الاصطناعي. لا يعتبر أمين الذكاء الاصطناعي شيئاً يمكن للبنك تحمل تكلفة مراقبته من الخطوط الجانبية. يقول: “الذكاء الاصطناعي موجود بالفعل، وهو هنا ليبقى”.
نظرته للذكاء الاصطناعي عملية. فهو يراه كأداة يمكن أن تساعد الموظفين على أن يكونوا أكثر دقة وإنتاجية وكفاءة. ولهذا السبب، يقوم بنك البحرين الوطني بتدريب الموظفين في جميع أنحاء المجموعة لاستخدام الذكاء الاصطناعي بمسؤولية وفعالية، بما في ذلك أولئك الذين يشغلون أدواراً غير تقنية. تدرك قيادة البنك أن قيمة الذكاء الاصطناعي في الخدمات المصرفية لا تقتصر على وظيفة أو وحدة عمل واحدة. بل يمكنه دعم المعاملات الأسرع، وتحسين الدقة، وتعزيز التحليلات، والمساعدة في فهم احتياجات العملاء بوضوح أكبر. يشير أمين إلى أنماط المعاملات كمثال. فمن خلال دراسة السلوك بذكاء، يمكن لفرق بنك البحرين الوطني استنتاج ما قد يحتاجه العملاء بشكل أفضل دون الحاجة إلى تواصلهم مع البنك مباشرة.
تغير هذه القدرة العلاقة بين التكنولوجيا والخدمة. فهي تسمح للبنك بالانتقال من الاستجابة لطلبات العملاء إلى توقع المكان الذي قد يكون فيه الدعم أو التوجيه أو المنتج مفيداً. وعند استخدامه بمسؤولية، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً من الجهود التنظيمية الأوسع لجعل الخدمات أسرع وأكثر صلة.
“نحن بحاجة إلى أن نكون أذكياء في كيفية تكييف طرق عملنا والاستفادة من هذه الأدوات لصالحنا”، يقول أمين.
من الاستثمار إلى التأثير
يعتبر بنك البحرين الوطني التكنولوجيا ممكناً استراتيجياً للنمو والابتكار، وهي عقلية مشتركة بين مجلس الإدارة والإدارة والموظفين. الهدف هو دمجها في استراتيجية البنك الأوسع، بحيث يساهم كل استثمار في كيفية تطور بنك البحرين الوطني كمؤسسة.
هذا هو المكان الذي تتصل فيه أجندة التكنولوجيا الخاصة بالبنك بالطموحات الوطنية للبحرين نحو تقدم قطاعها المالي. وبصفته بنكاً وطنياً، فإن التطور الرقمي لبنك البحرين الوطني لا يتعلق فقط بقدرته التنافسية، بل يتعلق أيضاً بإضافة المزيد من القوة والجاهزية للنظام البيئي المصرفي المحيط به.
“في الوقت نفسه، تساهم هذه الجهود في تعزيز مكانة البحرين كمركز مالي رائد في المنطقة”، يقول أمين.
هذه هي الأهمية الأوسع للاستراتيجية التي يصفها. الاستثمار التكنولوجي في بنك البحرين الوطني يتعلق بالاستعداد، وثقة العملاء، وقدرة القوى العاملة، والقدرة التنافسية الوطنية. يتعلق الأمر ببناء الأنظمة والأدوات والمهارات التي يعتقد البنك أنها ستكون مهمة في المرحلة القادمة، ثم ضمان وجودها بالفعل عندما يصل السوق إلى تلك النقطة.
يمكن للبنك إما انتظار التكنولوجيا حتى تصبح ملحة، أو يمكنه البدء في تشكيل استجابته قبل وصول تلك الضرورة. وقد اختار بنك البحرين الوطني المسار الثاني باستراتيجية مبنية على التقييم المستمر، والتبني المبكر، والإيمان بأن التكنولوجيا يمكن أن تجعل الخدمات المصرفية أكثر راحة وأماناً للأفراد والشركات التي يخدمها.